Amerykańska Federalna Komisja Handlu (FTC) wszczęła postępowanie wyjaśniające wobec dziewięciu dużych firm, w tym trzech linii lotniczych. Urzędnicy chcą sprawdzić, czy ustalają one ceny indywidualnie, na podstawie danych o konkretnym kliencie. Przewoźnicy zdecydowanie zaprzeczają takim praktykom.
Na czym polega personalizacja cen
Chodzi o sytuację, w której firma wyznacza jedną cenę dla ciebie, a inną dla kogoś innego, bo ma o was różne informacje. Przykład z amerykańskiego źródła: ty widzisz bilet z Chicago do Miami za 300 dolarów, a znajomy mieszkający po sąsiedzku ten sam lot za 220.
Postępowanie obejmuje Delta Air Lines, United Airlines i JetBlue, a także firmy z innych branż: Ubera, Lyfta, sieci Walmart i Target oraz platformy dostaw DoorDash i Instacart. Urząd zażądał od nich informacji o stosowanych metodach wyceny, m.in. o tym, czy ceny mogą zależeć od czynników osobistych, takich jak udział w programie lojalnościowym.
Co mówią linie lotnicze
Organizacja zrzeszająca największych amerykańskich przewoźników, Airlines for America, odpiera zarzuty. „Nie stosują oni spersonalizowanych cen”, oświadczyła w piątkowym komunikacie. Dodała, że przewoźnicy opierają się na warunkach rynkowych i popycie.
Podejrzliwość konsumentów nie wzięła się jednak znikąd. W ubiegłym roku Delta musiała tłumaczyć się przed parlamentarzystami po ujawnieniu, że korzysta z zewnętrznego narzędzia opartego na sztucznej inteligencji do ustalania cen; firma zapewniała, że nie wykorzystuje prywatnych danych klientów. Wiosną pozew oskarżył JetBlue o używanie danych osobowych do ustalania taryf – poszło o wpis w mediach społecznościowych sugerujący, że niższą cenę można znaleźć po wyczyszczeniu plików cookie lub w trybie incognito. Linia usunęła wpis i wyjaśniła, że pracownik obsługi klienta się pomylił. Z kolei najnowsze badanie serwisu Thrifty Traveler wskazuje, że część przewoźników nadal pobiera więcej od podróżujących samotnie niż od osób lecących z towarzystwem.
Granica między ceną dynamiczną a „nadzorczą”
Linie lotnicze wiedzą o klientach sporo: dane podajemy przy rezerwacji, a dodatkowe informacje przekazujemy, zapisując się do programów lojalnościowych. Do tego dochodzą ceny dynamiczne, zmieniające się w miarę zapełniania miejsc i wahań popytu, co często dezorientuje pasażerów.
Garrett Scott, ekonomista z University of Mississippi, który bada ceny biletów lotniczych, ocenia: „Nie jestem w stu procentach przekonany, że tak to właśnie działa”. Zwraca uwagę, że wiele praktyk jest nieszkodliwych, a czasem pozwala klientom zaoszczędzić, np. dzięki ukierunkowanym zniżkom, gdy popyt spada. Przykładem są jawne zniżki na bilety nagrodowe dla posiadaczy kart kredytowych Delty i Uniteda czy indywidualne oferty dopłaty do wyższej klasy.
Część ekspertów twierdzi jednak, że granica się zaciera. Mark Tremblay z University of Nevada w Las Vegas podaje przykład przewoźnika, który podnosi ceny w tygodniu, gdy według jego danych rezerwują zamożniejsi podróżni. Jego zdaniem to personalizacja ukryta pod nazwą ceny dynamicznej. Urzędnik FTC powiedział serwisowi, że agencję martwi przede wszystkim brak informowania konsumentów, a nie sama personalizacja.
Co to oznacza dla polskiego czytelnika
Postępowanie dotyczy amerykańskich firm i nie ma bezpośredniego wpływu na ceny w Polsce. Temat jest jednak znajomy także u nas: loty zagraniczne rezerwujemy często u przewoźników z USA, a mechanizmy cen dynamicznych działają również w europejskich liniach i serwisach rezerwacyjnych.
W Unii Europejskiej obowiązują przepisy, które wymagają informowania konsumenta o tym, że cena została spersonalizowana na podstawie zautomatyzowanego profilowania, a dane osobowe chroni RODO. W praktyce warto porównywać ceny w kilku wyszukiwarkach, sprawdzać oferty w różnych dniach i uważnie czytać zasady programów lojalnościowych. Samo wyczyszczenie ciasteczek nie daje gwarancji niższej ceny – amerykańscy przewoźnicy podkreślają zresztą, że o cenach decyduje popyt.
Źródło: The Points Guy – „Are airlines actually using your personal data to set 'personalized’ prices?”
